El cliente que nunca se va a dejar satisfacer. Mándalo al carajo, pero sutilmente




Rápidamente te doy la mejor recomendación, huye de esos clientes tóxicos. Te voy a explicar 2 tipos de clientes que nos desgastan mucha energía y nos aportan poca rentabilidad, clientes que los he tenido que manejar y por eso te hablo desde la experiencia, que luego de vivirlo he analizado mas a detalle su patrón conductual y pasa constantemente, a cualquier negocio, en cualquier lugar y en cualquier momento.


El primer tipo de cliente va relacionado al título del artículo, ya que el segundo tipo de cliente del cual te hablare es un derivado de esta insatisfacción que ellos mismos presentan, y créeme, le ofrezcas lo que le ofrezcas nunca estarán satisfechos.


Este tipo de cliente muchas veces va a provechar algún error tuyo para enaltecer su personalidad, pero no siempre surge de un error cometido por ti. En mi caso, mi experiencia me ha dado a ver que algunos clientes sencillamente tienen altos estándares que nunca vas a compensar y que muchas veces no quieren ni pagar lo que vale satisfacer sus estándares, o clientes que sencillamente se aprovechan de esto para obtener un mayor beneficio.


Recién a escribir este artículo tuve un cliente al cual se le ofrecía un servicio en una de mis ex sedes de oficina virtual (esto es un proyecto que cerro en noviembre 2019, en otro post te explicare que paso), su servicio estaba contratado hasta final de junio 2020, al momento de cerrar esta sede quedaríamos con varios clientes con servicios contratados y ya pagados a diferentes fechas de finalización, evaluamos varias opciones entre dar el reintegro, cambiarlos a nuestra otra sede y elegimos la que consideramos mas viable para su comodidad, que era conseguir un convenio con la nueva empresa de esa sede para que le respetara su contrato, con el tiempo lamentablemente la administración de esta nueva empresa fue pésima, mala atención al cliente, querían cambiar las condiciones y querer cobrarle de nuevo a los clientes y era una lucha constante teniendo que validar legalmente nuestro convenio para que no lo incumpliera, hasta que finalmente cesaron los problemas, de noviembre 2019 a abril 2020 aprox, este cliente nunca apareció, nunca le llego correspondencia que implicara lo tuviéramos que contactar y afortunadamente nunca se vio afectado con la mala atención de esa nueva administración.


Finales de abril, principios de mayo aparece el cliente porque debía llegarle un cheque de devolución de impuestos, precisamente en esa fecha, la zona donde estaba la sede había salido temporalmente de cuarentena por 2 semanas, el cliente se presenta a la sede, la ve cerrada y me comunica, rápidamente atiendo su solicitud y me comunico con la nueva administración, el cual me indica que esa empresa que pertenece a una persona delicada de salud, no abrió en esos pocos días de levantamiento de cuarentena por contingencia hasta esperar si se levantaba totalmente la cuarentena o no. Ante este caso indudablemente el cliente esta en toda la razón de reclamar su preocupación y que la sede este cerrada, pero también entiendo el cuidado de salud por la pandemia mundial, nunca se le había ni se le ha incumplido en el contrato y le explico los diversos escenarios que podían pasar con su cheque si llegaban y veían la sede cerrada, comprometiéndome al 100% a entregarle su cheque, y que no lo perdería, si no, nos haríamos responsables. Este cliente no le fue suficiente, fue al organismo de impuestos del país (Chile que acredita la dirección) y con su mala explicación y su insatisfacción prácticamente se hace una autodenuncia que le perjudica solamente a él, ni siquiera a nosotros, trato de hacerle entender que va a complicar las cosas sin necesidades y se antecede a un problema poco probable que no ha ocurrido, repitiéndole nuestra responsabilidad para solventarlo. Después de llamadas, mensajes, reclamos de este cliente le dábamos posibles soluciones, la única que no podía darle era abrir la sede porque lamentablemente no era el arrendatario y pocos días después de el haber asistido físicamente, la zona volvió a estar en cuarentena obligada así que menos podíamos solucionar. Este cliente desapareció, hasta hace unos días ya con su servicio vencido y sigue alegando que lo estafamos y que no se cumplió el contrato, sin tener nosotros ninguna cláusula incumplida de lo que el firmo. Entonces ahí entendí (y más aún cuando literalmente me dejo en una llamada hablando solo, tras colgar sencillamente porque no escuchaba lo que él quería y le parecía que no solucionábamos), que este es un cliente que nunca se va a satisfacer en su solicitud, Hayas cometido errores o no, le hayamos dado soluciones o no nunca estaría satisfecho, y esto pasa en muchos aspectos reclamando o solicitando cualquier cosa a cualquier emprendimiento. Mi solución es como siempre hablar directamente, honestamente y no ocultar la información para que no te afecte con otros clientes.


Los clientes que te piden mucho descuento

En algunas ocasiones te llega un cliente muy demandante, de esos que lo que siempre te piden descuento, pero quiere que le hagas todo, casi que le manejes su vida.


Por experiencia sé que a veces al principio de los emprendimientos se aceptan a este tipo de clientes por considerar que "Un cliente es un Cliente" que "Un ingreso más es un ingreso más"... Pero, la verdad es que el desgaste emocional y operativo que ellos demandan no lo vale, el costo de oportunidad así estemos recién empezando no será favorable, te quitará mucha energía el cual pudieras dedicarle a otros clientes más favorables. No tengan miedo de mandar al carajo a un cliente, eso sí de forma inteligente y muy educada lo mandan al carajo sin que el mismo cliente se dé cuenta de ello.


Hace un tiempo, me pasó con un cliente que mantenía una deuda de 4 meses en uno de los servicios y en otros servicios no estaba cumpliendo sus obligaciones, unas 5 llamadas al día, unos 6 audios de más de un minuto es poco de lo que vivía constantemente con este cliente, además de las quejas y siempre lleno de pretextos, en 2 años que llevamos en creación de empresa obviamente hemos recibido quejas y que han sido oportunidades de mejora, pero nunca habíamos recibido comentarios similares a los de este cliente que pretendía enseñarnos a nosotros a hacer nuestro trabajo cuando él no cumplía con sus obligaciones... Sutilmente mis palabras fueron, "estimado en 2 años es el primer cliente que menciona esas quejas, así que le agradezco su opinión pero considerando que usted está irregular y nosotros no somos competente en nuestros servicios para usted, damos por finalizado toda relación laboral, le sugiero contactar a x empresa que le puede ofrecer lo mismo que yo. Por la deuda no se preocupe si no la ha regularizado en 4 meses no vamos a cobrársela en este momento".


Indudablemente debes evaluar bien el perfil de este cliente y las "opiniones" que pretende darte, si forma parte de una estadística muy baja en reclamos, probablemente sólo quiera es literalmente joder, así que con confianza mándalo al carajo...


Finalmente debes tener cuidado si estos clientes te influyen con malos comentarios en redes sociales, en otro articulo hablare sobre como cuidar y responder ante estas situaciones para que cuides tu presencia digital.

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